苏宁电器集团

苏宁电器集团有限公司

　　以消费者需求为核心，苏宁电器不断创新店面模式，从xxx代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络，为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。

　　在国内市场xxx的基础上，2009年，为了积累国际化经营的经验，并吸收海外电器连锁行业优秀的经营管理，苏宁电器收购了日本LAOX公司。同年12月，苏宁电器收购镭射电器，进入市场，并将以为海外发展的桥头堡，探索国际化经营的道。

本着稳健快速、标准化复制的开发方针，苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局，保持稳健、快速的发展态势，建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—发达县级城市—乡镇六级市场的连锁网络。为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、、上海、天津、重庆、成都、、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到2020年，连锁店网络规模将突破3500家，销售规模突破3500亿元。

苏宁电器集团有限公司

　　整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器不断创新经营，拓展服务品类，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。目前经营的商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类。

　　在实体网络开发的同时，苏宁电器以“苏宁易购”为品牌，全面加快虚拟网络的规划与建设，计划通过10年的运营和积累，达到3000亿销售规模，占据整个中国电子商务市场10%的份额，成为中国xxx的电子商务公司。

　　围绕高效顾客响应，苏宁电器依托B2B平台，与国内外数万名知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过商品协同、供应链协同、市场协同、人才协同、沟通机制协同等，打造利益共享的高效供应链。与此同时，苏宁电器多次召开行业峰会与论坛，携手国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共话行业发展趋势与合作策略，发挥自身渠道专业优势，致力于家电产品的普及与推广，推动中国家电行业发展。

顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

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连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

　　物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日xxx配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

苏宁电器相继在杭州、、南京等地开发建设了现代化物流，上海、天津、沈阳、成都、、无锡、合肥、徐州、福州等地物流建设也全面铺开，预计到2015年，完成全国60个物流的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，每个流可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径xxx可达150公里，并承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能，成为支撑公司连锁事业的大服务、大后方平台。

　　“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内xxx国家职业技能鉴定资质单位。

　　客户服务方面，苏宁电器建立了业内xxx以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内xxx的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线，全国日xxx信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。

　　人力资源是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。秉承人品优先、能力适度、敬业为本、团队xxx的用人，自主培养，内部提拔的人才培养方针，苏宁电器先后实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，员工与企业共同成长、长远发展。

　　1993年，苏宁电器首次引进大学应届毕业生，2003年起启动了面向大学毕业生的专项人才引进培养计划——1200工程。目前，1200工程连续实施8期，引进培养了1万多名高素质大学毕业生。从引进培养、考核任用到沟通激励、发展规划，苏宁电器为1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。

为提高员工综合素质与管理能力，打造学习型企业，苏宁电器建立了新员工、企业文化、业务能力与领导力等多个培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系，、杭州、南京等地的现代化的培训年培训人次达10多万。

　　苏宁电器树立了“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观，员工与企业共创价值，共享成长，激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类励、晋升和发展等全方位的激励体系；同时，通过制的各类员工活动，家庭式的氛围，提升团队凝聚力。

　　苏宁的发展离不开国家和社会的关心和支持。苏宁电器始终铭记打造民族商业品牌的，努力通过自身发展促进中国零售业的提升，协同中国制造世界。

　　作为一名负责任的企业，苏宁电器通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等方式，不断回馈与服务社会，为推动经济发展与社会和谐奉献力量。目前累计纳税近百亿元，直接解决就业15万人，间接支撑就业人数上百万，多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号，在各类公益慈善中累计捐赠4亿多元。

　　2006年，苏宁创立“1+1阳光行—苏宁社工志愿者行动”，号召全体员工每人每年捐出1天工资用于慈善捐赠，每人每年奉献1天时间参加社工服务，成为中国xxx家将社会公益长期化、制推进的企业。“1+1阳光行”自启动以来，全xxx组建500多支志愿者分队，年平均活动人数15万人次。

　　未来十年，苏宁电器将国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！

　　誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！

苏宁电器集团有限公司

企业的基本法

　　以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

苏宁管理

　　制度重于，同事重于亲朋。

　　整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。

苏宁价值观

　　做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。

　　树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

苏宁人才观

　　人品优先，能力适度，敬业为本，团队xxx。

苏宁服务观

　　至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的xxx产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁竞争观

　　创新标准，超越竞争。

苏宁

　　执著拼搏，永不言败。

　　苏宁员工职业

　　企业利益，严禁包庇，交往来礼物，严禁索贿索酬，诚实守信，严禁推诿，做事勤俭节约，严禁铺张。

苏宁营销人员行为准则

　　待人热情礼貌，切忌同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌。

苏宁管理人员行为准则

　　管理就是服务，切忌本位；制度重在执行，切忌流于形式；惩依据结果，切忌主观印象。

　　苏宁服务人员行为准则

　　微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

　　2010年1月7日2009年《南方周末》中国企业社会责任榜在广州发布，苏宁电器入选“民营企业创富榜”。

　　2010年1月8日第五届采购集中采购年会在隆重举行。苏宁电器荣获了由中国采购信息报、中国采购信息网颁发的“2009年度采购首选电器卖场”项。

　　2010年2月3日苏宁电器获得了“2009年度最佳企业形象”项。“企业形象评价活动”由国务院发展研究中心企业研究所、大学中国信用研究中心、搜狐及光华传媒于2005年共同发起、华民慈善基金会参与的活动。苏宁电器连续三年获得“年度最佳企业形象”。

　　2010年2月9日世界品牌组织、美中经贸投资总商会、美国世界著名企业联盟联合在日本东京宣布2009年度“世界著名品牌500强”获名单。苏宁电器作为中国家电零售行业xxx代表入选此单。

　　2010年3月25日中国连锁协会发布“2009年中国连锁百强”榜，其中，苏宁电器集团以1170亿元，941家店铺的经营规模位列榜首，一举成为中国xxx的商业零售企业。

2010年5月中国人民大学研究所品牌形象实验室，中国广告协会《现代广告》社、创易视界品牌整合(IMC)机构共同在京发布2009年《中国百强上市公司品级指数评测报告》。苏宁电器在中国百强上市公司品级指数评测排行榜位列十四，在商业零售行业中排名xxx。

　　2010年6月美国《福布斯》公布了最新全球公司2000强名单。苏宁电器作为中国xxx的零售企业再度入选，排名第949位，比09年上升106位，蝉联中国零售业xxx。

2010年6月世界品牌实验室在发布“2010年《中国500xxx价值品牌》”榜单，其中，苏宁电器品牌价值达到508.31亿，蝉联家电零售行业xxx并继续占据中国商业零售xxx品牌的。

　　2010年7月6日全球主流财经《福布斯》联合世界xxx的品牌咨询公司Interbrand在共同发布“2010中国最佳品牌价值排行榜”榜单。苏宁电器，在该榜单中排名39位，再次荣登中国商业零售xxx。

2010年8月5日《环球企业家》与罗兰·贝格国际管理咨询公司联合主办的“xxx全球竞争力中国公司”评选榜单全新出炉，宝钢、海尔、苏宁电器、百度、华为等20家企业成为xxx全球竞争力的中国公司，其中苏宁电器作为xxx的零售企业入选，这也是中国零售企业首度入选该榜单。