目录
- 1 什么是客户保留率
- 2 测量
- 3 前因和驱动程序
- 4 客户生命周期价值
- 5 客户服务标准化
什么是客户保留率
客户保留率是指公司或产品在特定时期内保留其客户的能力。较高的客户保留率意味着该产品或企业的客户倾向于返回，继续购买或以某种其他方式不损害另一产品或企业或完全不使用。销售组织通常会尝试减少客户流失。客户保留从组织与客户的xxx次联系开始，并持续到整个关系生命周期，成功的保留努力将整个生命周期都考虑在内。公司吸引和留住新客户的能力不仅与产品有关或服务，还涉及其为现有客户提供服务的方式，客户因使用解决方案而实际感受到的价值，以及在市场中和整个市场中创造的声誉。
成功地留住客户不仅仅要给客户期望的东西。产生品牌的忠实拥护者可能意味着超出客户的期望。建立客户忠诚度将“客户价值而不是最大化利润和股东价值置于业务战略的中心”。竞争环境中的关键差异通常是提供始终如一的高标准客户服务。此外，在新兴的客户成功世界中，留住客户是主要目标。
客户保留率对盈利能力有直接影响。约翰·弗莱明（John Fleming）和吉姆·阿斯普伦德（Jim Asplund）的研究表明，敬业的客户所产生的收入是普通客户的1.7倍，而敬业的员工和敬业的客户所获得的收益则是正常收入的3.4倍。
测量
客户保留率的度量应区分行为意图和实际客户行为。行为意图作为客户保留率的指标是基于这样的前提，即意图是未来行为的有力预测指标，因此对品牌或公司表达较强回购意愿的客户也将表现出较强的相应行为。客户的回购和保留行为可以通过多种不同的方式进行衡量，这些在营销领域发表的多篇获奖文章中都有列举。不同的研究，也涉及不同的指标来衡量顾客购意向和实际回购行为总结在（2007年）的系列评论文章，如Keiningham和他的同事，Gupta和Zeithaml（2006）和Morgan和Rego（2006）。这些研究指出以下一般结论：
- 客户满意度是客户回购意图和回购行为的有力预测指标
- 回购意向在统计上显着，并且与回购行为呈正相关：随着人们的回购意向增加，他们实际回购品牌的可能性也会增加。但是，这种联系的程度虽然是积极的，但是却是中等到弱的，这表明意图和行为不是衡量客户保留率的可互换结构。
- 不同保留指标之间的关联并不总是很直接。它可以是（a）非线性的回报递增或递减的图表；（b）对于不同的客户群而言是不同的），并且还可以根据行业类型而有所不同。
- 使用会计和股票市场指标，客户保留率是公司财务成功的有力预测指标。对一家巴西银行的研究表明，与那些只做一个但又不做这两个银行的银行相比，更擅长于有效地满足和留住客户的银行分支机构更能获利。
在度量方面，意向度量通常可以使用嵌入在客户调查中的比例尺项目获得。保留行为必须使用辅助数据来衡量，例如/客户购买公司商品或服务的数量（金额和财务价值）和频率的核算方法。这就要求公司应该有一个强大的客户信息管理部门，可以捕获分析可能需要的所有相关指标。在典型的公司中，这些部门可能来自不同部门，例如会计、销售、市场、财务、物流和其他客户研究部门。
前因和驱动程序
保留客户的结果是如下所述的多个不同前提的结果。
- 客户满意度：研究表明，客户满意度是众多行业中挽留客户的直接动力。尽管一些一次性研究提出了要求，但大部分证据都明确明确：客户满意度和客户保留率之间存在正相关关系/尽管这种关系的程度可能会根据一系列因素而变化，例如客户，产品和行业特征。一些公司和个人创建了数学模型来评估客户满意度。
- 客户满意：一些学者认为，在当今竞争激烈的世界中，仅满足客户是不够的；仅凭客户满意就不能满足客户需求。公司需要通过提供异常强大的服务来取悦客户。很高兴有可能留在公司并改善整体客户保留率的客户。最近，有人争辩说，顾客喜好可能更强地适用于享乐产品和服务，而不是功利产品和服务。
- 客户转换成本：Burnham，Frels和Mahajan 将转换成本定义为“客户与从一个提供商转换到另一提供商的过程相关的一次性成本”。客户通常会遇到三种类型的转换成本：（1）财务转换成本（例如，违约金，丢失的奖励积分）；（2）程序转换成本（时间、精力和在确定，采用和使用新品牌/提供者时的不确定性）；（3）关系转换成本（人际关系以及与品牌和员工的认同）。最近的荟萃分析检查了来自133,000多名客户的233种影响，发现这三种类型的转换成本都增加了客户保留率-但是，关系转换成本与客户回购意图和行为之间的关联xxx。
- 客户关系管理：认识到社会和关系方面，尤其是服务中所嵌入的方面，有人认为企业可以通过专注于管理客户关系来增加保留率。关系管理发生在企业可以采用长期观点而非管理客户基础的交易观点时。但是，所有长期客户都不是赢利的，值得保留；有时，短期交易客户可以为公司带来更大的利润。因此，公司可能必须战略性地开发一个框架来管理无利可图的客户。
客户生命周期价值
客户终身价值使一个组织来计算净现值价值的的利润的组织将在实现客户在一段特定时期。保留率是在上下文中保留的要取消的客户总数的百分比。
客户服务标准化
存在已发布的标准来帮助组织交付流程驱动的客户满意度和客户成功度，以延长客户的寿命。国际客户服务协会（TICSI）发布了国际卓越服务标准（TISSE 2012）。TISSE 2012使组织能够将精力集中在提供卓越的客户服务管理上，同时通过第三方认证计划对成功进行认可。TISSE 2012通过服务质量模型帮助组织提高组织对客户的满意度。TISSE服务质量差距模型采用了5个P的- 政策、流程、人员、场所、产品 / 服务以及性能度量。客户服务标准的实施可以改善客户服务实践，基础操作程序，并最终提高客户满意度，进而提高客户忠诚度和客户保留率。
